MODUL PELAYANAN PENJUALAN KE XII PM SMKN 11 BANDUNG

PELAYANAN PENJUALAN

KD.1.KONSEP PELAYANAN PENJUALAN

1. Pengertian Pelayanan Penjualan

Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”. Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) Layanan purna jual adalah suatu layanan yangdisediakan   oleh   produsen   kepada   konsumen   setelah   konsumen   tersebut   membeli   produk   dariperusahaan tersebut. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purna jualadalah   suatu   kegiatan   yang   dilaksanakan   setelah   penyerahan   produk   kepada   konsumen   atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.

2. Unsur Pelayanan Penjualan

a. Penampilan.

b. Tepat waktu  & janji.

c. Kesediaan melayani.

d. Pengetahuan dan keahlian.

e. Kesopanan & ramah tamah.

f. Kejujuran dan kepercayaan.

g. Kepastian hukum.

h. Keterbukaan.

i. Efisien.

j. Biaya.

k. Tidak rasial.

l. Kesederhanaan.

3. Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan

a.. Attitude

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude

merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada

konsumen,  baik  itu  pelanggan kelas  atas maupun pelanggan  kecil  harus  diterapkan  dengan

seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai

yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam

menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

b.Attention

 Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus   dalam   menciptakan   kepuasan   konsumen.   Atensi   tersebut   dapat   diwujudkan   dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.

c. Action

Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus, dan kemudian memperhatikan   segala   hal   yang   menjadi   keinginan   konsumen   (attention),   maka   langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.  Action  yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.

d.Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis.   Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayananprima tentu  yang menyangkut  dengan kepentingan konsumen.  Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

4. Tujuan Pelayanan Penjualan

Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat  konsumen  atau calon konsumen danmemperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan.

1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semuanya pembelian ulang.

2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.

3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang (bila

ada) secara terbuka.

Fakta:

Mari kita lihat tayangan gambar/video mengenai perilaku konsumen berikut ini!

KD. 2  SIKAP DAN DAN PRILAKU PENJUAL

Semua gerakan penjual akan mendapatkan kesan bagi setiap konsumen dan akan memahaminya sesuai dengan norma dan kebiasaan yang berlaku di lingkungan masing-masing. Oleh karena itu seorang penjual harus dapat menunjukkan etika dan perilaku yang menarik serta mudah menyesuaikan diri dengan kultur konsumen. Dalam setiap menghadapi pelanggan seorang penjual perlu memahami etika dan perilaku penjual yang meliputi:

Attitude Dalam Pelayanan

Penampilan serasi akan menambah kepercayaan diri dalam berhadapan dengan orang lain sekaligus merupakan gambaran sikap, jika seseorang dapat memperlakukan dirinya dengan baik tentu ia akan dapat memberikan pelayanan kepada siapapun dengan baik/menyenangkan.

Penampilan serasi bermakna dapat menyesuaikan pakaian, aksesori dan kosmetik yang digunakan dengan karakter pekerjaannya. Misalnya seorang pramuniaga kosmetik dan pramuniaga sembako dengan jelas perbedaan dari cara berpakaian dan tata rias wajah, hal ini disebabkan penampilan harus sesuai dengan pekerjaan. Penampilan serasi secara umum meliputi :

a. Penampilan Serasi

Menggunakan kosmetik terutama warna perlu disesuaikan dengan pakaian yang dikaitkan dengan pekerjaan, begitu juga dalam menggunakan aksesori atau perhiasan bentuk, model dan ukurannya perlu diperhatikan secara saksama supaya menarik tetapi aman(mengutamakan keselamatan) dalam melakukan pekerjaan.  Keserasian berbusana selalu bertitik tolak dari pekerjaan yang dilakukan baik mode, warna dan  ukuran.

b. Berpikir Positif

Pada saat berhadapan dengan pelanggan pekerja harus menunjukkan ketrampilan berkomunikasi, memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen tentunya berkaitan dengan produk, untuk menambah kesan baik, perhatian dan simpati pada saat berbicara pada saat berbicara pekerja diharapkan memperhatikan :

1.       Jarak yang ideal, tidak terlalu dekat

2.       Volume dan nada suara yang enak dan sopan

3.       Mengatur kecepatan berbicara agar resiver memahami pesan yang disampaikan

4.       Memilih kata yang sopan dan mudah dipahami

5.       Melakukan kontak mata secara sopan dan bersahabat

6.       Mengucapkan kata secara jelas.

Ada juga hal-hal yang harus dihindari pada saat melakukan pembicaraan :

 Tidak membiarkan agama, rasial dan pribadi,  Jangan mendominasi pembicaraan sebaiknya yang  dominan adalah pelangga, Cari alasan lain jika hendak mengundurkan diri

Attention Penjual

Pada hakekatnya manusia ingin diperhatikan dalam arti perhatian yang wajar, perhatian dapat dilakukan dengan memberikan sapaan atau melihat sambil tersenyum ramah sebagai ucapan selamat datang sebagai pertanda pengunjung telah mendapat izin sehingga mereka akan merasa nyaman dan dapat mencari apa saja yang diinginkan secara wajar.

Attention/perhatian dapat dilakukan dengan menggunakan LO antara lain :

a. Listening (Mendengar)

Melalui pendengaran berarti merekam semua data yang disampaikan melalui suara, kemudian diolah dan digunakan sebagai dasar pelayanan. Seandainya terjadi gangguan pesan yang diterima kurang dipahami, lebih baik ditanyakan kembali, untuk memastikan bahwa tidak terjadi kesalahan komunikasi.

b. Observing (Mengamati)

Tindakan mengamati pelanggan bertujuan mengumpulkan data memastikan apakah seorang memerlukan bantuan atau sebaliknya. Dari hasil pengamatan penjual dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kondisi pengunjung secara sopan dan selalu memperlihatkan sikap menghormati sekalipun kepada pengunjung yang dicurigai berbuat sesuatu yang dapat merugikan perusahaan.

Action Penjual

Banyak hal yang bisa dilakukan oleh seorang provider dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung mulai dari memelihara tempat kerja selalu dalam keadaan bersih dan rapi, setiap petugas diharapkan mampu memberikan masukan kepada pelanggan secara jujur dengan menggunakan pengetahuan produk (Product Knowledge).

Pelanggan membutuhkan pelayanan atas kebutuhan mereka dan penjual menyediakan kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan keuntungan (laba).  Di beberapa Negara yang telah maju, pernah diadakan penelitian terhadap para pelanggan mengapa mereka pindah berbelanja ke toko lain, 60% dari responden menjawab karena pelayanan antara lain :

1)      Sikap acuh tak acuh dari penjual terhadap pelanggan

2)      Penjual bertindak kurang bijaksana

3)      Penjual terlalu memaksa pelanggan untuk membeli

4)      Penjual kurang pengetahuan tentang barang yang dijualnya

5)      Penjual memberikan penjelasan yang tidak tepat tentang pemakaian barang

6)      Penjual kurang menarik.

Persaingan bebas yang terjadi hampir di semua bentuk usaha, maka setiap penjual atau pengusaha melakukan action (tindakan) yang terbaik untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui siklus yang meliputi :

1)      Memberikan perhatian terhadap semua pelanggan

2)      Mengamati atau bertanya dengan cara yang ramah atas produk yang dibutuhkan

3)      Menjawab pertanyaan secara jujur tanpa ragu-ragu dari beberapa produk yang ditawarkan ada yang rekomendasi dalam arti lebih baik dan mungkin lebih bergengsi dengan memperhatikan tipe pembeli yang dihadapi.

4)      Tepat waktu jika sedang sibuk dapat minta izin akan melayaninya setelah menyelesaikan satu pekerjaan, sajikan dan peragakanlah produk yang diinginkan.

Langkah-langkah saat kita menjual antara lain :

1)      Sapa, misal selamat pagi

2)      Buka, misal apabila pengunjung ragu katakan langsung kalau produk banyak peminatnya

3)      Demo, misal memperagakan cara kerja, cara menggunakan produk

4)      Tutup, memastikan produk jadi dibeli atau tidak

5)      Tambah, menawarkan produk lain sebagai pelengkap atau paduan yang disebut juga product complement

Mengenal Pelanggan

Ada beberapa jenis tipe pelanggan antara lain :

 Pelanggan Rasional yaitu tipe pelanggan yang tidak ceroboh ia membeli produk yang dibutuhkan, skala prioritas, asas manfaat dengan pertimbangan kemampuan dan daya beli tidak berpatok pada merek, model atau warna.

1)      Pelanggan emosional yaitu pelanggan yang kurang dapat menyesuaikan diri dengan berbagai kondisi, pelanggan emosional biasanya menjadi konsumen yang fanatik.

2)      Pelanggan bermasalah, antara lain pelanggan pemarah, pelanggan tidak sabar, pelanggan pengancam, pelanggan pemali, pelanggan cerewet.

KD. 3. SINYAL-SINYAL CALON PELANGGAN

PENGERTIAN SIKAP DAN PERILAKU KONSUMEN

1. Sikap

Ada   beberapa   pengertian   tentang   sikap   (attitude)   dan   perilaku   (behavior)   menurutbeberapa  sumber   diantaranya   :  Carl  Jung  seorang  ahli   yang   membahas  tentang  sikap.   Ia mendefinisikan tentang sikapsebagai "kesiapan dari psike untuk bertindak atau bereaksi dengan cara tertentu". Sikapsering muncul dalam bentuk pasangan, satu disadari sedang yang lainnya tidak disadari.Sumber di www. wikipedia.org menjelaskan sikap adalah perasaan seseorang

tentangobyek,   aktivitas,   peristiwa   dan   orang   lain.   Perasaan   ini   menjadi   konsep yangmerepresentasikan suka atau tidak sukanya (positif, negatif, atau netral) seseorang pada sesuatu.

2. Definisi perilaku

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalahtanggapan atau reaksi individu yang terwujud  di   gerakan   (sikap);   tidak   saja   badan   atau   ucapan.   Simpang,   sebagai   kata  dasar menyimpang memiliki pengertian  sebagai (1) sesuatu yang memisah (membelok, bercabang, melencong, dan sebagainya) dari yang lurus (induknya); (2)tempat berbelok atau bercabang dari yang lurus (tentang jalan). Sedangkan pengertian menyimpang sendiri adalah (1) membelok menempuh jalan yang lain atau jalan simpangan ;(2) membelok supaya jangan melanggar atau terlanggar (oleh  kendaraan  dan sebagainya);menghindar (3) tidak menurut apa yang sudah ditentukan  ; tidak  sesua  idengan rencana  dan  sebagainya  ;   (4)  menyalahi  (kebiasaan  dan sebagainya);   (5)   menyeleweng   (darihukum,kebenaran,   agama,   dan   sebagainya).Perilaku menyimpang ini, pada mulanya berasal dari kebiasaan seseorang pada masa remajanya yang terus terbawa di bawah sadar sampai seseorang tersebut dewasa. Untuk itu alangkah baiknya dicari tahu tentang perilaku menyimpang pada remaja.

3. Perilakukonsumen

Adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produ kdan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.

a)      Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan   pembelian. 

b)      Untuk   barang   berharga  jual   rendah   (low-involvement)   proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement)   proses   pengambilan   keputusan   dilakukan   dengan  pertimbangan  yang matang.

 KARAKTERISTIK KONSUMEN INDONESIA YAITU :

1. Berpikir Jangka Pendek

Ternyata sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan sulit diajak berpikir jangka panjang salah satu cirinya adalah dengan mencari yang serba Instan.Makanya produk   semacam   Extra   Joss,Hemaviton   Jreng,Indomie   dan   lain   sebagainya   laris   manis.

2. Tidak Terencana

      Konsumen   Indonesia   termasuk   konsumen   yang   tidak   terbiasa   merencanakan sesuatu.Sekalipun   sudah,tapi   mereka   akan   mengambil   keputusan   pada   saat-saat terakhir.kebiasaan  ini   mirip   dengan  kebiasaan  konsumen  nomer   satu.Namun  jika kebiasaan pertama tidak melihat jauh ke depan,kebiasaan  kedua ini tidak menyiapkan sesuatu jauh di belakang

3. Suka Berkumpul

Kebiasaan suka berkumpul sudah melekat dalam budaya konsumen kita,sampai adalah  stilah “mangan ora mangan ngumpul” dalam masyarakat jawa. Strategi paling efektif untuk karakter ini adalah strategi komunikasi Word of mouth,ini terbukti  dari riset para pembeli rumah lewat KPR,awarenness tertinggi konsumen terhadap produk KPR  bukanlah berasal dari iklan atau brosur,tetapi justru datang dari teman atau relasi.Hal serupa juga  terjadi dalam pembelian minyak pelumas.

4. Gagap Teknologi

Rendahnya   penetrasi   teknologi   tinggi   di   indonesia   menunjukkan   bahwa   mayoritas konsumen kita relatif masih “gaptek” sehingga adopsi terhadap suatu teknologi relatif jauh lebih lambat. Rendahnya tingkat penetrasi produk teknologi tinggi ini berhubungan erat dengan dengan tingkat pendidikan masyarakat kita.Namun,jangan pesimis dulu.Sebab,konsumen yang berusia muda kini lebih   adaptif   dengan   teknologi   baru   karena   dorongan   arus   globalisasi. Sayangnya,daya beli mereka tidak begitu tinggi.Untuk mengatasi masalah daya beli ini,pemasar bisa mengusung strategi PRICE BUNDLING,seperti yang di lakukan Frent,Esia,Flexi dan yang lainya.Bisa   juga   dengan   mempermudah   penggunaanya,seperti   yang   dilakukan   oleh   Nokia.

5. Orientasi pada Konteks

Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya. Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri. Tiga ciri spesifik konsumen kita dalam menyerap informasi.Pertama,memiliki minat baca yang  rendah.kedua,memilih segala sesuatu-baik dari membaca atau menonton- yang ringan dan menghibur.Ketiga,mudah diubah persepsinya.

6. Suka Merek Luar Negeri

Penjajahan  selama   berabad-abad,mau  tidak   mau   memang  membuat   bangsa  Inonesia  sering memandang inferior terhadap diri sendiri atau bisa juga karena sifat gengsi sehingga membuat merek-merek dari luar negeri begitu mendominasi pasar Indonesia dibandingkan merek lokal.   Sebagian   konsumen   Indonesia   juga   lebih   menyukai   produk   luar negeri daripada produk dalam negeri, karna bias dibilang kualitasnya juga lebih bagus dibanding produkdiindonesia.

7. Religius

Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama.Inilah salah satu karakter khas  konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya.Konsumen akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh agama,ulama atau pendeta. Konsumen juga suka  dengan produk yang mengusung simbol-simbol agama.

8. Gengsi

Konsumen Indonesia amat getol dengan gengsi.Banyak yang ingin cepat naik “status” walau belum waktunya. Saking pentingnya urusan gengsi ini,mobil-mobil mewah pun tetap laris terjual di negeri kita pada saat krisis ekonomi sekalipun. Konsumen Indonesia suka bersosialisasi sehingga   mendorong   orang   untuk   pamer.   Budaya   feodal   yang   masih   melekat   sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi “pemberontakan” untuk cepat naik kelas.   Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan sehingga mendorong untuk saling pamer.

9. Budaya Lokal

Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri,namun unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi.Ini bukan berarti brtentangan dengan hukum perilaku yang lain.Pada produk-produk tertentu,ada hal yang bersifat lokal yang memang harus diperhatikan.

10. Kurang Peduli Lingkungan

Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurang pedulian mereka terhadap isu lingkungan.Tetapi jika melihat prospek kedepan,kepedulian konsumen terhadap lingkungan akan semakin meningkat,terutama mereka yang tinggal di perkotaan begitu pula dengan kalangan menengah-atas relatif lebih mudah paham dengan isu lingkungan,lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih mudah memasarkan Produk dengan tema ramah lingkungan terhadap mereka.

 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN INDONESIA

Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

1. Faktor Sosial

a. Grup

Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut membership group. Membership group terdiri dari dua, meliputi primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan  secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok  keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang). (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp. 203-204).

b. Pengaruh Keluarga

Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk dan servis yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan restoran fast food. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.204).

c. Peran dan Status

Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan-perkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan  umum yang diberikan oleh masyarakat (Kotler, Amstrong, 2006, p.135).

2. Faktor Personal

a. Situasi Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu (Kotler, Amstrong, 2006, p.137).

b. Gaya Hidup

Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda (Kotler, Amstrong, 2006, p.138)

c. Kepribadian dan Konsep Diri

Personality adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada kestabilan dan responterus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri,

dominan, suka bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif (Kotler, Amstrong, 2006, p.140). Tiap orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.212).

d. Umur dan Siklus Hidup

Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan oleh perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi marketing dan orang-orang yang membeli produk atau servis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.205-206)

e. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari full service restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari  rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat (Kotler, Bowen,Makens, 2003, p. 207).

3. Faktor Psikologi

a. Motivasi

Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti  menjadi motivator, dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.214).

b. Persepsi

Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti dari dunia. Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.215).

c. Pembelajaran

Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir)  atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama (Schiffman, Kanuk, 2004, p.207).

d. Beliefs and Attitude

Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman (Kotler, Amstrong, 2006, p.144). Sedangkan attitudes adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide (Kotler, Amstrong, 2006, p.145).

4. Faktor  Kebudayaan

Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.129). Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Culture, mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, danperilaku   yang   dipelajari   seseorang   secara   terus-menerus  dalam   sebuah   lingkungan.   (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.201-202).

a.Subkultur

Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan pengalaman hidup dan keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah (Kotler, Amstrong, 2006, p.130). Meskipun konsumen pada negara yang berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali berbeda secara dramatis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.202).

b.Kelas Sosial

Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku. Kelompok sosial  tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh  pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.132)

KD.4 SOP KOMUNIKASI DI PERUSAHAAN

SOP atau Standard Operating Prosedure (SOP)  adalah serangkaian instruksi kerja tertulis yang dibakukan atau didokumentasikan oleh pihak perusahaan.

SOP Perusahaan untk melakukan komunikasi dengan calon pelanggan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut :

a.       SAPA

1.       Memberikan sapaan melalui kontak mata yang bersahabat.

2.       Berikan sapaan melalui gerakan tubuh dengan sikap hormat dan tangan terbuka

3.       Senyuman yang tulus

4.       Melalui ucapan kalimat selamat pagi/selamat siang/selamat malam.

b.      BUTUH

1.       Menebak kebutuhan calon pelanggan berdasarkan profil pelanggan

2.       Mengajukan pertanyaan yang diarahkan pada produk yang dijual

3.       Pertanyaan-pertanyaan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan diajukan kepada calon pelanggan.

c.       DEMO

1.       Memperlihatkan produk yang baik.

2.       Memperagakan produk dengan menarik

3.       Mempersilahkan calon pelanggan memegang produk

4.       Memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk

5.       Gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya.

d.      TUTUP

Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk membeli produk karena itu penjual harus bisa memotivasi calon pembeli kearah transaksi

e.      TANYA

Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidak jadi calon pelanggan melakukan pembelian